Nos últimos anos, no cenário local, muito tem se falado sobre a inserção tecnológica no varejo. Sobre realidade virtual, realidade aumentada, multicanalidade, integração on e off e outras estratégias e inovações que já são realidade em outros mercados mais desenvolvidos e maduros.
De fato, o caminho é sem volta. É imperativo adaptar e inovar nas estratégias e modelos de negócios. A digitalização de quase tudo é uma natural evolução dos tempos. Com ela, as empesas conseguem responde às necessidades de uma sociedade consumidora pós-moderna, que demanda: conveniência, praticidade, agilidade nas comunicações, interação contínua, personalização e outras urgências de uma vida acelerada, impaciente e virtual.
Todavia, a natureza humana é soberana. Mais latente que a pressa, a impaciência, e a virtualidade que marcam a vida pós-moderna de Bauman, é a necessidade humana de atenção.
Falar de atenção no varejo é falar de atendimento, de educação, de gentileza. Mais que isso, é falar de cordialidade e hospitalidade (conceito muito utilizado no turismo, e absorvido pelo varejo). Precisamos reconhecer: grande parte (ouso dizer esmagadora maioria) do varejo falha no quesito atendimento. Atender bem é fator condicionante para conversão de vendas. Atendendo bem, a venda não é uma certeza. Imagina pecando nesse atributo.
Historicamente, muitas empresas têm negligenciado o atendimento. Ainda existe uma insensibilidade de muitos executivos e empreendedores sobre a relevância do atendimento para a construção de uma marca/empresa forte. Ainda hoje, percebe-se um pensamento que basta um bom produto. Num cenário de crescente venda de experiência como alternativa de diferenciar-se num mercado de ofertas tão semelhantes, atender bem é estratégico. A entrega de experiência passa, obrigatoriamente, pela entrega de um bom atendimento.
Mas, o que é atender bem? Atender bem é receber com cordialidade, gentileza e sorriso no rosto. É mostrar-se disponível e atento ao cliente. É conhecer muito bem sobre o produto/serviço vendido. É saber destacar atributos relevantes do produto, e benefícios que ele gerará para quem o adquirir. É saber chamar atenção para diferenciais.
Soma-se a isso um componente ético no ato de atender bem que é ser honesto. Ser honesto nesse caso, é dizer o que o produto faz, mas também o que ele não faz. É alertar ao consumidor se realmente o produto/serviço vai ser útil à sua necessidade, e até indicar um concorrente caso contrário.
Pós venda também é componente de um bom atendimento. A venda não acaba quando o consumidor sai com a sacola da loja. Encerra-se uma etapa do processo de compra. Mostrar-se disponível quando surge uma necessidade de reparação do produto, é mostrar ao consumidor que ele tem uma contínua importância para a empresa, e não apenas quando entra na loja para comprar.
Além do atendimento, limpeza e organização da loja, disposição funcional e estratégica dos produtos, iluminação correta (que valorize os produtos), fachada limpa e pintada, vitrine que transmita a essência da marca, políticas de troca claras e honestas, programas de capacitação contínua para colaboradores, um CRM (Customer Relationship Management) simples pra gerenciar o relacionamento, são os alicerces básicos e necessários para receber a tão falada inovação tecnológica no varejo.
Os pontos descritos acima são atributos mercadológicos condicionantes para a inserção de tecnológica no varejo. A inovação tecnológica numa empresa, é um gradativo processo de amadurecimento de fatores básicos. Quando o básico estiver sendo bem feito, podemos convidar a tecnologia ao ambiente varejista.
Os consumidores estão cada vez mais maduros, críticos e reflexivos sobre suas escolhas. Não há espaço para maquiagem e amadorismo.
Autoria: Prof. Gabriel Aguiar Mendes, especialista em marketing de varejo.